保险业进入双录时代

发布时间：2017-11-16 10:46:53    作者：黄明明    来源：中国保险报·中保网

保监会印发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》11月1日起正式实施。办法明确规定，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音并备份存档，不得规避电话销售系统向投保人销售保险产品。

保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程中的关键环节，实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认，通常称为“双录”。

“双录”在银行业、证券业都已开始实施。

2015年6月26日，银监会发布《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，其中就提到“加快推进银行理财产品和代销产品销售录音录像工作，录音、录像资料应能完整客观、清晰可辨地记录业务或产品介绍、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点环节”。

今年8月，银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，要求从10月20日起，银行业金融机构实施专区“双录”，即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。

保监会保险消费者权益保护局副局长罗青在保监会举行的新闻发布会上说，目前保险电话销售扰民和欺骗误导问题时有发生，互联网保险销售中欺骗、隐瞒等问题层出不穷，必须实施严厉监管。

除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司销售保险产品符合向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品等情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

根据办法，在实施现场同步录音录像过程中，录制内容至少包含保险销售从业人员出示有效身份证明；保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明；保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等销售过程关键环节。

保险销售行为现场同步录音录像应符合相关业务规范要求，视听资料应真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。

办法明确，保险公司、保险中介机构应建立完善内部控制制度，对未按本办法规定实施销售行为可回溯管理的，应追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的责任。对未按本办法规定实施销售行为可回溯管理的保险公司、保险中介机构，中国保监会及派出机构应依法采取监管措施。

罗青表示，保险公司要保存好视听材料，保护好投保人信息。监管部门将通过日常投诉处理及专项现场检查等方式，调用保险公司可回溯管理资料，加强对保险公司落实可回溯管理责任的监管。

业内人士认为，“双录”其实是一次营销方式的彻底升级，需要对全行业进行大量培训才能实现。这一制度实施后，对保险销售人员的整体要求变高了，不管是电话营销还是其他渠道的营销，必须加强专业知识培养，一些特定的保险术语必须掌握，销售过程中他们不能只谈保险产品的投资功能而避开保障功能。

“双录”实施以来，保险公司各显神通，加快进行。

有银行银保负责人表示，随着银行代销产品的双录标准进一步提高，除录制话术对答，还要求把整个销售过程录制下来，并且越详尽越好。近期分支机构将对双录话术模板进行多轮更新，将框架式的销售前言、销售后续话术也加入话术模板，网点人员在诵读话术模板时也一并完成了销售过程的录制，以减少双录时间，合规销售。

为了实现互联网“双录”，慧择网做了很多技术性工作来保证客户权益和信息安全：第一，实现多账户打通，无缝对接双录系统；第二，确保流媒体传输同步，采用云服务和云存储实现了效率的提升，存储文件多重备份；第三，全链路使用ssl安全加密传输，保障数据安全，确保客户隐私。

“双录”给保险公司的经营成本带来一定的影响，但这对于整治销售误导“顽疾”，保护消费者的核心权益和保证行业的持续发展具有重要意义。

（记者 黄明明）